Jak przygotować się na kryzys w firmie? Poprzez posiadanie planu komunikacji kryzysowej. Oto 10 kroków, które należy wykonać: Zidentyfikowanie zespołu zmotywowanych, entuzjastycznych osób, które poprowadzą reakcję kryzysową. Założenie kont w mediach społecznościowych. I, co najważniejsze, zawsze bądź spokojny. Podejmowanie działań w kryzysie nie jest oznaką słabości. Jest to raczej okazja do pokazania, że jesteś odpowiedzialnym, kierującym się zasadami liderem.
10 kroków do stworzenia planu komunikacji kryzysowej
Tworząc plan komunikacji kryzysowej, Twój zespół musi najpierw ustalić wewnętrzne systemy komunikacji i plany awaryjne na wypadek kryzysu. Zbierz informacje kontaktowe członków zespołu, konsultantów zewnętrznych i ekspertów merytorycznych. Ustal, w jaki sposób przekazywać pilne informacje do wszystkich pracowników. Jedną z opcji są zautomatyzowane rozmowy telefoniczne. Ustal, w jaki sposób dystrybuować wrażliwe wiadomości do całej firmy, i opracuj plan regularnych aktualizacji.
Następnie zdecyduj, kto będzie kierował działaniami komunikacyjnymi podczas kryzysu. Ważne jest, aby mieć zespół zarządzania kryzysem, który obejmuje kierownictwo, komunikację wewnętrzną i radcę prawnego. Zespół zarządzania kryzysem powinien posiadać wiedzę specjalistyczną, aby odpowiedzieć na różne pytania, a strategia komunikacji powinna być koordynowana centralnie. Powinni oni również pracować nad zidentyfikowaniem pierwotnej przyczyny kryzysu i określeniem odpowiedniego sposobu działania w celu zminimalizowania wpływu na biznes.
Oprócz wyznaczenia konkretnych pracowników, którzy będą odpowiadać na zapytania klientów, plan zarządzania kryzysem powinien również określać, kto będzie odpowiedzialny za wydawanie arkuszy informacyjnych, czyli list znanych faktów. Tworzenie takich arkuszy faktów zapobiegnie rozprzestrzenianiu się plotek i informacji. Twój plan powinien również określać termin dystrybucji arkuszy informacyjnych. Termin ten może być tak krótki, jak 24 godziny, sześć godzin lub nawet 30 minut. Wreszcie, plan powinien określać przykłady sytuacji kryzysowych. Im więcej scenariuszy kryzysowych firma przewiduje, tym większą będzie odczuwała presję, aby szybko reagować.
Wreszcie, tworząc zespół zarządzania kryzysowego, upewnij się, że twój plan może być szybko wdrożony. Przećwicz ćwiczenia na tablecie, aby sprawdzić, jak dobrze zespół zarządzania kryzysowego pracuje razem. Przećwiczenie ćwiczeń na stole jest dobrym sposobem na zidentyfikowanie wszelkich słabych punktów w planie i pomoże zespołowi zapoznać się ze sobą i swoimi rolami. Na koniec upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu są regularnie szkoleni. W razie potrzeby zapewnij szkolenie dostosowane do każdej roli.
Oprócz wdrożenia planu zarządzania kryzysowego, firma powinna również stworzyć listę potencjalnych kryzysów. W zależności od branży firmy mogą one należeć do kilku różnych kategorii, w tym kryzysów finansowych, awarii operacyjnych i katastrof ekologicznych. Tworząc listę, zespół może następnie opracować strategię zapobiegania i rozwiązywania tych kryzysów. Tworząc system zarządzania kryzysowego, firma może komunikować się z pracownikami i opinią publiczną, minimalizując negatywne skutki.
Wreszcie, firmy powinny przygotować listę interesariuszy, w tym członków zarządu, inwestorów, klientów i innych interesariuszy. Oprócz członków zarządu, interesariusze obejmują pracowników, lekarzy, pacjentów, klientów, inwestorów i opinię publiczną. Interesariusze powinni zostać powiadomieni o kryzysie za pomocą poczty elektronicznej, bezpośredniej rozmowy telefonicznej, strony internetowej, komunikatu prasowego lub w inny sposób. Najlepiej opracować plan komunikacji kryzysowej z rzecznikiem, a nie z zespołem prawników.
Konfigurowanie kont w mediach społecznościowych na wypadek kryzysu
W przypadku kryzysu w mediach społecznościowych powinieneś mieć pisemny plan, co robić i z kim się kontaktować na każdym etapie. Możesz również stworzyć szablon z ogólnym oświadczeniem o stanowisku firmy i przykładowymi odpowiedziami na typowe pytania. Jeśli nie jesteś pewien, jak używać tych szablonów, oto kilka wskazówek. Możesz je wykorzystać do komunikacji z klientami i pracownikami w mediach społecznościowych w razie kryzysu.
Przed wybuchem kryzysu upewnij się, że Twoje konta w mediach społecznościowych są sprawne. Jeśli to możliwe, staraj się korzystać z narzędzi, które automatycznie powiadamiają cię o wszelkich wzmiankach. Narzędzia te mogą być całkiem przydatne w sytuacjach kryzysowych. Możesz również skorzystać z narzędzi, które śledzą konwersacje. Upewnij się, że to, którego używasz, oferuje aktualizacje w czasie rzeczywistym i pozwala analizować dane przed odpowiedzią na posty. W ten sposób unikniesz odpowiadania niewłaściwym odbiorcom lub ignorowania negatywnych postów.
Po założeniu kont, zachęcaj klientów do dzielenia się opiniami. Szacuje się, że 96% użytkowników mediów społecznościowych weźmie udział w rozmowie o marce, gdy zostanie do tego zachęcona. Może to brzmi jak głupi pomysł, ale to naprawdę działa: Mac Campus Store zamieścił na swoich kontach w mediach społecznościowych ankietę dla klientów, zapraszając zwolenników do udziału. W zamian za odpowiedź na ankietę sklep rozdał nawet kartę podarunkową o wartości 50 dolarów.
Chociaż kryzys nie jest odpowiednim momentem na wprowadzanie na rynek swoich produktów lub usług, nadal powinieneś być proaktywny i utrzymywać kontakt ze swoimi odbiorcami. Powinieneś nawet stworzyć dedykowany landing page na czas kryzysu. Pomoże to skonsolidować całą komunikację w jednym miejscu i upoważni pracowników do stania się rzecznikami Twojej marki. I powinieneś podzielić się z nimi wytycznymi, aby wiedzieli, co mają robić. Będziesz zaskoczony, jak szybko i łatwo mogą zacząć korzystać z mediów społecznościowych, aby rozpowszechniać informacje o Twojej firmie.
Posiadanie konta założonego podczas kryzysu może pomóc Ci w szybkim reagowaniu, a także w dostarczaniu wartościowych informacji klientom. Szybkie i dokładne odpowiedzi mogą uspokoić ich umysły i uratować reputację Twojej marki. Możesz również stworzyć odpowiedź w puszce, prowadząc bazę pytań i odpowiedzi. Jeśli korzystasz z narzędzia do angażowania mediów społecznościowych, takiego jak Sprout, możesz wstrzymać i wznowić swoje konta w mediach społecznościowych podczas kryzysu, co jest szczególnie przydatne, jeśli zarządzasz wieloma klientami w tym samym czasie.
Pierwszym krokiem w ustawieniu kont w mediach społecznościowych na wypadek kryzysu jest określenie, co stanowi kryzys dla Twojej firmy. Kryzysem może być wszystko, od przeciekającej nici mailowej po stronę internetową firmy. Oznacza to, że musisz codziennie monitorować swoje konta. W ten sposób możesz przejrzeć aktywność odbiorców, komentarze do postów i określić, jak na nie reagować. Innym pomocnym narzędziem jest program social listening. Programy te monitorują aktywność online i ostrzegają Cię o wszelkich potencjalnych problemach, zanim staną się one duże.
Podobne tematy